Telefonische toezegging van je zorgverzekeraar of toch maar liever een bevestiging per e-mail?

6 november 2018

Op 12 oktober publiceerde de Geschillencommissie van de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) een uitspraak over een neuscorrectie die is uitgevoerd in België (Zaaknummer: 201702171).

Uit de uitspraak van de Geschillencommissie blijkt dat het raadzaam is om altijd zelf als klant notities te maken wanneer je telefonisch contact hebt met je zorgverzekeraar. In deze casus heeft de klant een behandeling in België ondergaan die € 5.082,- kostte en die niet volledig is vergoed. Had de klant een aantal zaken opgeschreven dan had ze meer kans gehad op een hogere vergoeding.

Vastleggen van klantcontact

Klantenservicemedewerkers bij zorgverzekeraars leggen normaal gesproken alle gesprekken die ze hebben gevoerd met klanten vast in het crm-systeem. De gesprekken worden niet opgenomen maar er wordt een kort verslag van gemaakt in steekwoorden zodat er altijd terug te vinden is wie op welke datum de betreffende klant waarover heeft gesproken. Wanneer een klant een klacht heeft raadpleegt de klachtbehandelaar vaak als eerste het crm-systeem om te zien wat de klantenservicemedewerker heeft vastgelegd over de gesprekken met de klant.

Mijn advies is dat klanten dit ook gaan doen. Schrijf als klant zelf ook op:

  1. met welke klantenservicemedewerker je hebt gesproken van de zorgverzekeraar,
  2. op welke datum en tijdstip en
  3. wat in jouw beleving de toezegging is geweest die je in het telefoongesprek hebt ontvangen van de klantenservicemedewerker.

Voorbeeld toezegging

In deze casus heeft de klant aangevoerd dat haar door medewerkers van haar zorgverzekeraar telefonisch de toezegging is gedaan dat, als een vergoeding zou volgen, de hoogte hiervan 80 percent van het totale notabedrag is zodat haar in ieder geval ongeveer € 4.000,- moet worden vergoed. Maar de klant heeft niet vastgelegd welke medewerker van de zorgverzekeraar op welke dag en tijdstip dit heeft toegezegd aan haar. In het crm systeem van de zorgverzekeraar is niets terug te vinden van deze toezegging. De Geschillencommissie stelt in deze zaak onder andere het volgende:

De commissie hecht belang aan het feit dat door verzoekster in het bijzonder niet is toegelicht wanneer en met wie zij - kennelijk bij verschillende gelegenheden - heeft gesproken, nog daargelaten dat het moeilijk is de exacte vraagstelling en de beantwoording daarvan te reconstrueren, terwijl dan nog het probleem blijft hoe dit antwoord luidde, respectievelijk mocht worden opgevat.

Tja, daar sta je dan als klant.

Toch maar mailen?

Even een paar puntjes:

  1. De klant heeft niets opgeschreven en kan dus niet aantonen van wie ze deze toezegging heeft gehad.
  2. De klant heeft een restitutiepolis en ging naar een niet-gecontracteerde zorgverlener voor verzekerde zorg die onder de basisverzekering valt. Dan krijg je geen 80% vergoed van het notabedrag zoals bijvoorbeeld bij een naturapolis maar geldt het Wmg-tarief. Opvallend dus dat de klant een fout antwoord heeft gekregen of het zo zelf heeft geïnterpreteerd.
  3. De exacte vraagstelling en beantwoording is moeilijk te reconstrueren.

Als je deze drie punten bij elkaar optelt zou ik gaan mailen met de zorgverzekeraar in plaats van bellen, zodat je alles zwart op wit hebt.

Bij twijfel… gewoon weer bellen of mailen

Dit weekend ontvangt iedereen weer zijn nieuwe polisblad voor 2019 van zijn zorgverzekeraar. De zorgverzekeringspremie is voor gezinnen vaak de hoogste maandelijkse uitgave na de woonlasten. Je mag dus echt wel wat verwachten van je zorgverzekeraar. Zorgverzekeraars doen ook hun uiterste best hun klanten te voorzien van goede antwoorden. Zoals in een eerder artikel1 al gesteld heb je zelf als klant de zorgplicht om een passend zorgverzekeringspakket af te sluiten. De basisverzekering en aanvullende ziektekostenverzekering blijven een lastige materie voor klanten merk ik dagelijks. Dus als je iets niet begrijpt bel of mail opnieuw naar je zorgverzekeraar en als je belt dan moet je zelf dus ook minimaal het volgende OPSCHRIJVEN:

  1. met welke klantenservicemedewerker je hebt gesproken van de zorgverzekeraar,
  2. op welke datum en tijdstip en
  3. wat in jouw beleving de toezegging is geweest die je via het telefoongesprek hebt ontvangen van de klantenservicemedewerker.

John Beier

Betrokken trainer en schrijver over zorgverzekeringen

 

Voetnoten:

  1. Zorgplicht bij zorgverzekeringen. Hoe zit dat?